Klantgericht werken is een vak. Maar het is ook een valkuil. Want juist omdat je als CX’er zoveel wil verbeteren, ligt overbelasting constant op de loer. Je bent betrokken bij álles. Je inbox stroomt vol met ideeën. Je wordt uitgenodigd voor projecten waar je ‘even mee wilt denken’. En voor je het weet houd je honderd ballen tegelijk in de lucht.
Herkenbaar? Je bent niet de enige. Veel CX-professionals raken de focus kwijt door te veel tegelijk te willen. Logisch ook, gezien de complexe rol van CX, over alle silo’s, systemen en touchpoints heen. En dat is precies waarom ik dit artikel schrijf. Want wie meer impact wil, moet minder doen. Letterlijk. Ook al klinkt dat misschien tegenstrijdig…
Hieronder geef ik je drie praktische tips om dat voor elkaar te krijgen, zonder je schuldig te voelen.
Zorg voor inzicht.
Je kunt pas kiezen, als je weet wat er allemaal op je bord ligt. En eerlijk is eerlijk: vaak weet je niet eens meer waar je allemaal (half) bij betrokken bent.
Maak daarom een lijst met alle projecten, groot én klein, direct of indirect, waar jij op dit moment tijd aan besteedt. Inclusief de ‘ik zit alleen even op cc’ en de ‘ik help alleen met het klantgedeelte’.
Schat daarna per project in:
– Wat is de impact voor de klant en de organisatie?
– Wat is jouw rol? Ben je eigenaar, adviseur, of toevallig ooit aangehaakt?
Zo krijg je overzicht. En dat geeft niet alleen rust, maar overzicht is ook de eerste stap naar focus.
Kies bewust: omarm essentialisme
Niet méér doen, maar beter kiezen. Of zoals mijn persoonlijke held Greg McKeown het zegt: “Less, but better.” (Zijn boek “Essentialism” is trouwens ook echt een aanrader!)
De verleiding is groot om op elk CX-idee ‘ja’ te zeggen. Maar impact krijg je niet door overal een beetje bij te zijn. Impact ontstaat als je focust. En ik weet het: Het is verleidelijk om overal iets van te vinden en je wil graag helpen en ziet overal kansen!
Maar stel jezelf elk kwartaal opnieuw de vraag: Waar kan ik het meeste verschil maken, voor de klant én de organisatie?
Beperk het aantal initiatieven. Koppel ze aan de strategie. En kies maximaal drie projecten waar jij echt energie in steekt. De rest? Schrap ze. Parkeer ze. Of draag ze over. Maar blijf er niet tussenin hangen.
En wees daar ook open over. Focus vraagt ook transparante communicatie.
Follow the Flow
Stop met trekken aan doodlopende sporen. Richt je op de projecten waar energie in zit. Waar beweging is. Waar collega’s en belangrijke stakeholders gemotiveerd zijn.
Laat de rol van CX-politie los. Je hoeft niet overal iets van te vinden. Dat kost alleen maar tijd en energie die je beter kunt inzetten waar het wél stroomt.
En ja, soms betekent dat: loslaten. Sommige initiatieven gaan gewoon niet vliegen. Niet nu. Niet met deze mensen. Niet onder deze omstandigheden. En dat is helemaal oké. Dat is geen opgave, dat is focus.
Praktijkvoorbeeld: Laat je inspireren door Agoda
Dat minder doen echt werkt, laat Agoda zien, een grote speler in de online reiswereld. Daar gingen teams van een wirwar aan KPI’s naar één duidelijke KPI per kwartaal.
Met succes. De samenwerking verbeterde, besluiten werden sneller genomen, en de impact groeide.
Hun geheim? Eén scherpe KPI, met een bijbehorende ‘vangrail’. Bijvoorbeeld: “Verhoog de conversie, zónder dat klanttevredenheid daalt.”
Zo stuur je op resultaat én houd je het klantbelang in de gaten.
(Bron: MIT Sloan Management Review, 2022)
Dus…
Meer bereiken begint met minder willen. Niet door je ambities kleiner te maken, maar door ze scherper te stellen.
Welke bal laat jij vandaag vallen?