Je kunt de beste CX-strategie ter wereld hebben, maar als de cultuur er niet klaar voor is, gaat het mis. Bedrijven roepen vaak dat ze klantgericht zijn, maar sturen ondertussen op KPI’s die het tegenovergestelde belonen. Medewerkers worden afgerekend op snelheid, niet op klanttevredenheid. Klantenservice moet zoveel mogelijk cases sluiten, niet oplossen. En dus blijft klantgerichtheid een mooie intentie zonder impact.
“Culture eats strategy for breakfast” – en als CX’er zit jij er vaak tussenin.
Hoe cultuur écht wordt gevormd
Niet door kernwaarden op een muur te plakken. Niet door een inspirerende CX-sessie. Maar door de ongeschreven regels en gewoontes in een organisatie. Het is niet wat je zegt, maar wat je tolereert.
- Roepen dat klanttevredenheid belangrijk is, maar klachten nog steeds als ‘lastig’ beschouwen.
- Medewerkers vragen om klantgericht te handelen, maar ze geen ruimte geven om van de regels af te wijken.
- In interne meetings praten over processen, KPI’s en efficiëntie, maar nooit over klanten.
Cultuur zit in de details. In hoe beslissingen worden genomen. In wat je beloont. In wat je negeert.
Hoe je cultuur inzet als versneller voor CX
De bedrijven die écht klantgericht zijn, gebruiken hun cultuur als strategisch middel. Een paar simpele manieren om dat te doen:
✅ De “customer minute” in meetings – Start elke vergadering met een klantverhaal. Geen cijfers, maar een échte ervaring. Zo wordt de klant vanzelf een prioriteit.
✅ Mini-stages bij klantenservice – Iedereen, van marketing tot IT, luistert een paar klantgesprekken per jaar mee. De snelste manier om te begrijpen wat klanten écht ervaren.
✅ Klantverhalen centraal in interne communicatie – Niet alleen successen, maar juist de pijnpunten. Wat ging er mis en wat leren we ervan?
De valkuilen van cultuurverandering
Cultuur aanpassen is geen sprint, maar een marathon. Dit zijn de grootste valkuilen:
❌ Leiderschap dat niet meedoet – Als managers blijven sturen op oude KPI’s, verandert er niets.
❌ Geen ruimte voor experimenteren – Hoe verwacht je dat medewerkers flexibel omgaan met klanten als alles in beton gegoten is?
❌ Te snel resultaat willen – Cultuur is geen project met een einddatum. Het vraagt tijd, geduld en consistente keuzes.
En nu?
Klantgerichtheid is geen strategie, maar een manier van werken. En dat begint bij een cultuur waarin klantgericht gedrag de norm is – niet de uitzondering.