Veel organisaties investeren in klantbeleving, maar weten eigenlijk niet goed waar ze precies staan. Er wordt aan losse initiatieven gewerkt, maar een heldere richting ontbreekt. Of men heeft mooie plannen, maar de uitvoering hapert. Wil je klantgerichtheid echt verankeren in je organisatie, dan is inzicht in je huidige situatie onmisbaar. Dáár komt een CX Maturity Scan in beeld.
Wat is een CX Maturity Scan precies?
Een CX Maturity Scan brengt de volwassenheid van jouw klantbeleving gestructureerd in kaart. Geen losse indrukken of onderbuikgevoelens, maar een heldere analyse over waar je organisatie staat én wat er nodig is om verder te groeien. Zie het als een soort APK-keuring voor je CX-programma: je checkt niet alleen of alles nog werkt, maar krijgt ook inzicht in welke onderdelen onderhoud nodig hebben om soepel te blijven draaien.
Ik maak daarbij onderscheid tussen vijf niveaus van volwassenheid:
- Ad hoc en onvoorspelbaar – CX-activiteiten zijn incidenteel en zonder samenhang.
- Ad hoc en reactief – Er wordt gereageerd op klantissues, maar zonder lange termijnvisie.
- Gestructureerd en reactief – CX is georganiseerd, maar nog vooral volgend op problemen.
- Gestructureerd en proactief – CX is een bewuste en geplande activiteit, gericht op verbetering.
- Systematisch en proactief – CX zit verankerd in de strategie en cultuur van de organisatie.
Waarom is het zo waardevol?
Een CX Maturity Scan helpt je om:
- Sterke en zwakke punten objectief te identificeren
- Prioriteiten scherp te stellen op basis van impact en haalbaarheid
- Een realistische roadmap te bouwen richting een hoger volwassenheidsniveau
- CX intern beter te positioneren en draagvlak te creëren
- Progressie meetbaar te maken door middel van periodieke hermetingen
Wanneer heeft jouw organisatie baat bij een scan?
Eigenlijk altijd. Of je nu net begonnen bent met klantbeleving of al flink wat stappen hebt gezet: inzicht in je huidige fase geeft richting en versnelt groei. Juist organisaties die CX ‘erbij’ doen, profiteren sterk van een scan. Maar ook als je al een volwassen CX-programma hebt, helpt een scan om de volgende stap scherp te krijgen.
Wat levert het concreet op?
Na de CX Maturity Scan beschik je over:
- Een heldere positionering op de vijf volwassenheidsfasen, gebaseerd op het CXPA-framework
- Een visuele scanrapportage die makkelijk te delen is met stakeholders
- Prioriteitenlijst met quick wins en structurele verbeteracties
- Een voorstel voor een gefaseerd groeiplan, inclusief tips om draagvlak te vergroten
Geduld!
Want ken je dat? Soms voelt het alsof de vooruitgang traag gaat. Maar als je de volwassenheid van je CX-programma gestructureerd in kaart brengt, zie je wel wat je al bereikt hebt. En het helpt ook om intern glashelder uit te leggen waar je aan werkt en waarom.
Ben jij ook benieuwd hoe volwassen jouw CX-programma is? Waar je kunt versnellen, of juist mag loslaten?
Kijk dan hier wat ik voor je kan betekenen.