Bij het opzetten en verbeteren van CX-programma’s gebruik ik vaak het 8-stappenmodel van Kotter als leidraad voor verandering. John Kotter, professor aan de Harvard Business School en expert op het gebied van change management, ontwikkelde dit model na onderzoek bij 100 organisaties die door een veranderproces gingen.
Het model is een heldere, stapsgewijze aanpak die structuur biedt en makkelijk te volgen is – ook voor degenen die minder ervaring hebben met verandermanagement. De essentie? Verandering staat of valt met de betrokkenheid en acceptatie van medewerkers.
Kotter verdeelt zijn 8 stappen over drie fases:
- Het creëren van een klimaat voor verandering
- Het betrekken en faciliteren van de organisatie
- Implementatie en borging
Laten we de stappen een voor een doorlopen.
1. Creëer een klimaat voor verandering
Urgentie creëren
Verandering begint met urgentie. En laten we eerlijk zijn, dat is een stuk makkelijker als een organisatie al onder druk staat door dalende klanttevredenheid, een hoog klantverloop of negatieve reviews.
Maar wat als je werkt bij een bedrijf dat financieel gezond is en jaar na jaar groeit? Hoe maak je dan duidelijk dat klantbeleving nu aandacht verdient?
Ik heb dit aangepakt door de klantreis end-to-end in kaart te brengen en de kloof tussen de gewenste en de huidige ervaring te visualiseren. Cruciale momenten uitlichten, de impact van pijnpunten laten zien en met ZMET-onderzoek visuele associaties van klanten verzamelen hielp om hun perspectief tastbaar te maken.
Zo krijgen klanten een stem. En in plaats van alleen naar gemiddelden te kijken (die vaak weinig zeggen), wordt de urgentie voelbaar door echte klantverhalen.
Daarnaast kun je harde cijfers en feiten gebruiken om urgentie te onderbouwen. Bronnen zoals Forbes, Qualtrics en McKinsey bieden sterke inzichten over de impact van CX.
Bouw een coalitie voor verandering
Verandering is geen solo-project. Je hebt een krachtige coalitie nodig met de juiste mensen.
✅ De belangrijkste stakeholders
✅ Collega’s met invloed, ook als ze niet direct als stakeholder worden gezien
✅ Mensen uit verschillende afdelingen, zodat je een breed gedragen team hebt
Zorg dat je coalitie:
- Het gezamenlijke belang van de verandering begrijpt en uitdraagt
- Een duidelijke missie en doelen heeft
- Weten wie welke rol pakt en hoe succes wordt gemeten
- Effectieve communicatiekanalen gebruikt
Hoe beter deze basis staat, hoe groter de kans dat de verandering écht impact maakt.
Creëer een heldere visie
Een visie geeft richting en zorgt ervoor dat iedereen begrijpt waarom en hoe de verandering plaatsvindt.
Het is cruciaal dat je coalitie deze visie helder kan uitleggen, op een manier die mensen raakt en motiveert.
2. Betrek en faciliteer de organisatie
Communiceer de visie – met storytelling
Mensen raken niet geïnspireerd door spreadsheets en PowerPoints vol bullet points. Verhalen werken.
Goede storytelling maakt de verandering tastbaar en zorgt ervoor dat mensen de boodschap onthouden en doorvertellen. Dat betekent:
✅ Concreet maken wat er verandert
✅ Werken met herkenbare voorbeelden
✅ De menselijke impact laten zien
Een krachtig verhaal kan meer veranderen dan honderd rapporten.
Verwijder obstakels en creëer quick wins
Weerstand tegen verandering is normaal. Maar hoe ga je ermee om?
- Creëer quick wins. Kleine, zichtbare successen laten zien dat de aanpak werkt.
- Verwijder blokkades. Wie of wat houdt de verandering tegen? Pak het aan.
- Werk met haalbare mijlpalen. Liever meerdere kleine overwinningen dan één groot, risicovol project.
En vergeet niet: mensen belonen en erkennen die bijdragen aan de verandering. Dit wordt vaak over het hoofd gezien, terwijl het essentieel is om commitment te behouden.
3. Implementatie en borging
Maak de verandering blijvend
In veel organisaties is implementatie de eerste én enige stap. Dat is precies waarom veel verandertrajecten mislukken.
Als je de stappen van Kotter volgt, is de druk op de implementatiefase minder groot, omdat je al draagvlak en quick wins hebt opgebouwd.
Belangrijk om de verandering te laten beklijven:
✔ Wat werkte goed? Wat kan beter? Evalueer continu.
✔ Maximaliseer de voordelen van quick wins.
✔ Elimineer onnodige procedures die de verandering vertragen.
✔ Blijf communiceren over de visie en de voordelen.
Maak verandering onderdeel van de bedrijfscultuur
Verandering moet verder gaan dan een project of programma. Het moet ingebakken worden in de manier waarop de organisatie werkt.
💡 Blijf succesverhalen delen – ook als je denkt dat je teveel herhaalt. Dan zit je waarschijnlijk precies goed.
💡 Zorg dat nieuwe leiders en medewerkers de verandering blijven dragen.
Want als je dit niet borgt? Dan glijdt alles langzaam terug naar hoe het was. En dan kun je weer opnieuw beginnen.
“Maar Kotter’s model is tijdrovend…”
Klopt. Maar het alternatief is nog erger.
Critici vinden Kotter’s model soms te tijdrovend. Maar als je weet dat 70% van alle veranderinitiatieven faalt, is het juist een manier om te voorkomen dat je tijd verspilt.
Wat kost meer tijd?
🔴 Een gestructureerde aanpak met draagvlak of
🔴 Meteen starten, falen en daarna opnieuw beginnen – maar dan met minder geloofwaardigheid?
Verandering kost tijd. Geduld. Doorzettingsvermogen. Maar de beloning? CX die echt impact maakt.