Waarom lukt het sommige organisaties om écht impact te maken met CX, terwijl anderen vastlopen in losse initiatieven zonder resultaat? Simpel: omdat de basis ontbreekt.
CX raakt álle processen in een organisatie en dat maakt het complex. Het risico? Dat je overal een beetje aan trekt, zonder echt impact te maken. Je verzandt in afdelingen, processen, contactmomenten en doet van alles wat… maar niets echt goed.
Bovendien vraagt CX om twee totaal verschillende vaardigheden. Enerzijds de zachte kant: empathie, luisteren, inleven, mensen meenemen en zo de cultuur beïnvloeden. Anderzijds de harde kant: data, onderbouwing, businesscases en meetbare verbeteringen. En dan moet jij als CX’er ook nog eens beide kanten beheersen. Een onmogelijke opgave? Niet als je de juiste succesfactoren gebruikt.
Succesfactor 1: Doorbreek je tunnelvisie
In een ideale wereld heb je minimaal twee CX’ers in elk bedrijf: één met een sterk analytisch profiel en één met een scherp gevoel voor cultuur en beleving. Maar de ideale wereld bestaat zelden. Daarom begint het met bewustzijn. Als je weet waar jouw kracht ligt, weet je ook waar je hulp moet vragen.
Belangrijk is daarbij dat je uit je eigen tunnelvisie stapt en het totale speelveld van CX ziet. Nog te vaak ontstaan er conflicten tussen CX en andere afdelingen omdat ze een andere taal spreken en elkaar niet begrijpen. Waar de een vooral analytisch te werk gaat, praat de ander de hele dag over soft skills en cultuur. Dat gaat natuurlijk nooit werken.
Dus hup, stap uit je bubbel en ontdek hoe je je CX-strategie krachtiger maakt door bruggen te bouwen in plaats van muren.
Succesfactor 2: Luister – letterlijk en figuurlijk
Een klassiek voorbeeld: je voegt vanuit je CX-strategie twee extra vragen toe aan het script bij klantenservice zodat medewerkers meer interesse en empathie tonen bij klantgesprekken. Maar als de klantenservice afgerekend wordt op gesprekstijd, dan wringt dat.
Daarom is luisteren cruciaal. En niet alleen in de figuurlijke zin. Zelf luister ik altijd mee op de klantenservice om te begrijpen hoe een dag eruitziet, welke vragen binnenkomen en met welke systemen ze werken. Dat helpt om écht te snappen:
- Wat is belangrijk voor een klantenservicemedewerker?
- Hoe ziet de realiteit eruit?
- Waar lopen ze tegenaan?
- Waar kun je ze helpen?
- Waar worden ze op beoordeeld?
Als snelheid hun belangrijkste KPI is, kun je niet verwachten dat ze langere gesprekken voeren zonder daar iets tegenover te zetten. Een oplossing? Zorg dat CX en klantenservice sámen bepalen welke KPI’s realistisch en waardevol zijn. Bijvoorbeeld door klanttevredenheid zwaarder te laten wegen dan gespreksduur.
Dat inzicht helpt om realistische, haalbare CX-initiatieven te ontwikkelen.
Succesfactor 3: Co-creëer je CX-strategie
En andersom: wat willen we bereiken met onze strategie? Wat is belangrijk? Hoe komen we daar? Mensen in direct klantcontact hebben zóveel waardevolle inzichten over wat beter kan.
Een mini-stage over en weer – waarin CX-professionals en klantenservicemedewerkers een dag met elkaar meelopen – is ontzettend waardevol. Maar nog belangrijker: betrek medewerkers van verschillende afdelingen in de ontwikkeling van je CX-strategie.
Te vaak praten we óver elkaar in plaats van mét elkaar. Zonde.
Succesfactor 4: Timing en langetermijndenken
Ik hoor het al: “Leuk bedacht, Friederike, maar in de waan van de dag is dit niet haalbaar.”
Geloof me: er is nooit een perfect moment. De telefoon gaat altijd. Natuurlijk, als je bij een zorgverzekeraar werkt, moet je niet in december met een nieuwe CX-strategie aankomen. Timing is dus belangrijk. Kies een periode waarin er nét wat meer ruimte is.
Wees je er ook van bewust dat langetermijndenken nodig is. Ja, op korte termijn kost het tijd en mogelijk zelfs KPI’s. Maar op lange termijn levert het zoveel op.
Wachten op het perfecte moment is een valkuil. Begin klein, maar begin. Kijk niet naar wat niet kan, maar naar wat wél kan. En test, test, test.
Succesfactor 5: Vind een sponsor
Begin nooit zonder sponsor. Je hebt een top-down steunpilaar nodig in de directie of het management. Tegelijkertijd wil je bottom-up een beweging creëren, zodat CX niet iets wordt dat ‘moet’, maar iets waar mensen intrinsiek in geloven.
Idealiter vind je iemand met relatief veel invloed in de organisatie en uiteraard iemand die intrinsiek gelooft in CX én de lange termijn. Zoek iemand die al een CX-mindset heeft, of laat zien hoe CX bijdraagt aan hun doelstellingen. Hoe beter je jouw sponsor positioneert, hoe groter je slagingskans.
Start je zonder sponsor? Dan wordt het bijna onmogelijk om echt iets in gang te zetten.
Succesfactor 6: Maak het visueel
Je kunt als CX’er makkelijk 80 uur per week werken, maar dan nog is de kans groter dat je faalt (93%) dan dat je slaagt (7%). Daarom is visualisatie essentieel.
Begin klein. Maak de klantreis inzichtelijk. Laat zien welke afdelingen erbij betrokken zijn en hoe het er vanuit klantperspectief uitziet. Ga met medewerkers in gesprek over klantgerichtheid en hoe zij vanuit hun rol impact kunnen maken.
Een simpele oefening: laat medewerkers zelf een klantreis tekenen en bespreek de verschillen. Vaak schrikken teams als ze hun klantreis naast die van een collega-afdeling leggen: dezelfde klant, maar een compleet andere beleving. Dit bewustzijn is de eerste stap naar échte verbetering.
Ook al werken mensen met de beste intenties, hier gaat het in de praktijk vaak mis, omdat ze simpelweg niet zien wat jij ziet.
Succesfactor 7: Leiderschap, technologie en een geïntegreerd klantbeeld
Afdelingen hebben hun eigen KPI’s, systemen en werkwijzen. Daardoor is er vaak geen eenduidig klantbeeld. En dat maakt het lastig om klantgericht te werken.
Leiderschap en technologie spelen hierin een sleutelrol. Leiderschap zorgt voor een heldere visie, gemeenschappelijke doelen en de juiste prioriteiten. Technologie zorgt ervoor dat data en systemen (CRM, feedbackmodules, ERP) aan elkaar gekoppeld worden, zodat je niet afhankelijk bent van losse databronnen.
Een geïntegreerd klantbeeld helpt niet alleen CX, maar ook sales, service en marketing. Als iedereen vanuit dezelfde data werkt, voorkom je dat klanten telkens opnieuw hun verhaal moeten doen en kun je beter sturen op échte impact. Want: wat gemeten wordt, wordt gedaan – en wat verbonden wordt, wordt versterkt.
Succesfactor 8: Wacht niet met CX
“We willen wel, maar de systemen zijn niet geschikt.”
“We willen wel, maar we hebben geen resources.”
Klagen is makkelijk. Maar er is áltijd iets wat je wél kunt doen binnen je eigen invloedssfeer.
Mijn tip: zoek naar kleine verbeteringen en houd altijd deze twee principes in je achterhoofd:
✅ Consistentie – Zorg dat de klant over alle touchpoints heen dezelfde ervaring heeft.
✅ Authenticiteit – Welk moment maakt écht het verschil voor de klant? Begin daar.
Zo kun je ook binnen beperkingen impact maken op de customer experience. Dus: pak één cruciaal moment in de klantreis, verbeter het en zie wat er gebeurt. Succes trekt succes aan.
Kortom:
CX is breed, uitdagend en complex. Maar met de juiste focus, samenwerking en strategie maak jij het verschil. Wat wordt jouw eerste stap? 🚀